O Poder e a Oporunidade que um Cliente Interno Proporciona

O caso Ericsson em Espanha mostra como o nível de satisfação do cliente interno projecta-se na qualidade percepcionada pelo cliente externo.

Cada vez mais as organizações estão a começar a integrar nas suas estruturas o conceito de “cliente interno”. Até há bem pouco tempo, o conceito de cliente relacionava-se de forma inequívoca com o cliente de toda a vida. Aquele cliente que recebe o produto e/ou um serviço da nossa organização e que segundo as propriedades do produto ou do serviço prestado, tenderá a repetir a sua ação de comprar ou não. Conceptualmente, o cliente paga por algo que vai receber.

As Três Nuances do “Cliente Interno”

fotoNo entanto, o conceito de “cliente interno” rompe com a definição tradicional e introduz nuances dentro da organização que convém observar e analisar.

A primeira nuance que deve ser contemplada é o facto do conceito de cliente interno implicar uma dinâmica de serviço dentro da própria organização. Nesse sentido, as diferentes unidades organizacionais relacionam-se entre si, prestando serviços umas às outras, praticamente como o serviço ou produto que entregamos a um cliente externo.

Em segundo lugar, intimamente relacionado com o primeiro, é o compromisso de qualidade dos serviços internos como um requisito para que o serviço externo possa ser também de alta qualidade. De qualquer forma, o que está subjacente ao conceito de “cliente interno” é a premissa de que “só quando a cultura de serviço interno for baseada na qualidade, é que o serviço que se dará posteriormente ao cliente externo consequentemente manterá esses requisitos de qualidade”.

A terceira nuance do conceito de cliente interno está sujeita a outro princípio: o contexto no qual as distintas unidades organizacionais se relacionam dentro da empresa. Se dois departamentos assumirem uma relação de fornecedor interno/cliente interno, os critérios de actuação passam a ser mais rigorosos, a estar regulados por objectivos de serviço e prazos de entrega de serviço/produto, níveis de produção, qualidade de orientação para resultados. Assim, o conceito de “cliente interno” profissionaliza a actuação de todos os departamentos de uma empresa, marcando a qualidade do resultado, do trabalho, independentemente do serviço ou produto final ir parar às mãos do cliente interno ou externo.

Tendo em conta todos estes aspectos, o cliente interno poderia considerar-se prévio ao cliente externo, contemplando-se como uma antecâmara da opinião que, no final, o cliente externo terá do produto/serviço da empresa. Tendo em conta a qualidade do serviço que o cliente interno recebe, é possível termos uma ideia da qualidade que percepcionará o cliente externo.

Por este motivo, conhecer a opinião do cliente interno e realizar uma segmentação de clientes de forma precisa, pode ser um bom exercício para estabelecer os parâmetros de qualidade que necessitamos dentro do funcionamento das empresas.

Caso Ericsson

A Leadership Business Consulting realizou um projecto na Ericsson Espanha que visava medir a qualidade do serviço oferecido por uma secção das suas unidades globais aos seus clientes internos.

O objectivo principal do projecto foi a melhoria de qualidade do serviço prestado pela unidade analisada, partindo da opinião real dos clientes internos sobre certos serviços. Para tal, uma das acções-chave passou por fazer a correcta discriminação dos diversos clientes da unidade. Desta forma, as perguntas a realizar foram completamente adaptadas a cada uma das realidades.

A metodologia de sondagem variou também de acordo com o cliente, tendo em conta variáveis para cada um deles como a proximidade entre cliente/fornecedor interno e os níveis de serviço prestado. As ferramentas utilizadas foram, principalmente: sondagem online de satisfação, entrevistas telefónicas (para clientes internos dispersos geograficamente) e entrevistas presenciais.

Mediram-se os seguintes factores: a qualidade dos processos de trabalho nos quais participam vários players, a qualidade dos canais de comunicação empregues, o contexto de actuação (Service Level Agreement), ou o grau de conhecimento das distintas unidades entre si, entre outros.

Psicologia e Plano de Saúde

Atualmente emito recibo aceito por planos de saúde para reembolso (total ou parcial) das consultas realizadas em consultório particular. Portanto, não sou credenciado a nenhum plano de saúde diretamente e gostaria de esclarecer o porquê neste breve texto.

Os planos de saúde, por determinação da Agência Nacional de Saúde, ANS, passaram a ser obrigados a cobrir sessões de psicoterapia há alguns anos. Contudo, há sérios problemas sobre planos de saúde no Brasil.

Problemas do Grande Público

Além dos problemas já de conhecimento do grande público como a baixa remuneração dos profissionais conveniados (as recentes greves de 2012 de médicos, dentistas e outros profissionais da saúde deixam isto bem evidente), nas demoras para marcar consultas, realizar exames, etc, há especificidades para o campo de atuação do psicólogo: o número de sessões é limitado e a remuneração por atendimento é aviltante na grande maioria dos planos de saúde.

Há profissionais que acreditam que a grande demanda dos planos de saúde pode contrabalançar as baixas remunerações, atendendo incessantemente e a toda e qualquer demanda, indiscriminadamente. Ora, se o profissional está num ritmo incessante de trabalho para conseguir sobreviver, como continuará seus estudos e como realizará as outras atividades que uma atuação como clínico exigem? Ganhando aviltantemente pouco e sem tempo de se desenvolver, é muito difícil manter a qualidade do trabalho.

Outras Práticas dos Planos de Saúde

E também os planos de saúde fazem outras práticas, ainda piores: existem clínicas que são conveniadas aos planos de saúde e que repassam clientes a psicólogos “contratados” pela clínica, numa espécie de terceirização precária, repassando uma parte da já pequena remuneração que recebem do plano de saúde para o psicólogo. Geralmente o psicólogo que se sujeita a trabalhar nestas condições é um recém-graduado (que ainda não arrumou um emprego que pague bem, sendo comum abandonar a clínica – e os pacientes no meio do tratamento – quando arruma emprego melhor) ou que está em situação de aceitar qualquer coisa.

Desta forma, este texto pretende ser um aviso a quem pensa em recorrer a planos de saúde sobre suas práticas perversas e que muitas vezes resultam em atendimentos de péssima qualidade.

Alternativas Viáveis

Algo que pode ser uma saída possível é pedir reembolso ao plano de saúde para fazer tratamento particular. Como escrevi no texto Quanto custa fazer análise? O dinheiro pode ser importante material de análise e é importante falar sobre ele. Pode ser importante falar de dinheiro com o psicólogo mesmo para quem for fazer terapia por plano de saúde, ainda que não seja para falar de remuneração das sessões.

O reembolso também dá a quem procura tratamento maior possibilidade de escolha do profissional que deseja.

Contudo, um plano de saúde empresarial pede que a pessoa passe num psiquiatra para receberem indicação para tratamento psicológico, pois só o psiquiatra pode atribuir um CID, existindo uma briga imensa do Conselho Federal de Psicologia com os planos de saúde, visto que o psicólogo não está de maneira alguma subordinado ao médico, pois são de campos de saber distintos e autônomos, que podem conversar, mas sem um se sobrepor ao outro.